Анонсы

10 типичных ошибок менеджеров по продажам

Многие компании внедряют скрипты, чтобы повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Однако, у некоторых сейлзов продажи растут, а у других нет. Дело в том, что скрипт это только примерный план беседы, а каждый звонок требует гибкости и индивидуального подхода.

Чтобы заинтересовать клиента, у сейлза не больше четырех секунд. Если удалось захватить внимание — еще 30. Задача продавца — показать, что он эксперт, который разбирается в продукте и знает, как сделка решит проблему клиента. Итак, давайте посмотрим какие ошибки допускают менеджеры на переговорах и как действовать, чтобы заключить сделку.

1) Монотонность
Менеджер старается дословно воспроизводить скрипт: читает по бумажке или проговаривает зазубренный текст, не понимая при этом смысла. Такое поведение особенно свойственно начинающим продавцам и сейлзам из тех компаний, где сотрудников обязывают придерживаться скрипта. Вместо того чтобы думать о смысловых акцентах, менеджер старается не ошибиться.
Работа над ошибкой. Попросите продавца пересказать скрипт своими словами — так вы поймете, ясен ли ему смысл. Пусть менеджер адаптирует скрипт к себе: уберет сложные слова, сократит длинные предложения. Так его речь будет звучать более естественно и понятно для покупателя.

2) Негативные эмоции
Менеджер полностью сосредотачивается на скрипте и не придает значения эмоциям, которые испытывает сам и передает клиенту. В жизни обычно плохих эмоций больше, чем хороших, поэтому люди подсознательно избегают дополнительного негатива. Если продавец разговаривает вяло, недовольно, выглядит подавленно или хамит, с ним не станут общаться.

Работа над ошибкой. Немецкий бизнесмен и консультант Клаус Кобьелл сказал: «Если у продавца мертвые глаза, как у кролика, то у него купят только из-за цены. При этом цена должна быть на порядок меньше». Чтобы создать внутреннее настроение перед разговором, менеджеру стоит улыбнуться, сесть ровно, вспомнить самую успешную продажу и только потом набирать номер клиента. Работает прием, когда во время беседы продавец смотрит на себя в зеркало: это помогает держаться в тонусе.

3) Торопливость и желание узнать все сразу
Многие начинающие продавцы считают, что цель беседы с покупателем — задать все вопросы из скрипта. Они боятся, что во время паузы клиент может возразить или прекратить разговор, потому торопятся говорить сами, вместо того чтобы слушать.

Работа над ошибкой. Цель первого звонка — установить контакт с собеседником, договориться о встрече или подготовить адресное коммерческое предложение. Нельзя задавать несколько вопросов подряд, не получив ответа. Менеджер должен уметь делать паузы и слушать, что и как отвечает клиент. Понимать, устал человек или можно продолжить. Если вопросов в базовом скрипте много, выделите основные и позвольте продавцу самому решать, кому задавать дополнительные вопросы, а кому нет.

4) Акцент на названии неизвестной компании
Наименование компании всегда указано в скрипте. Произнося его, сейлзы часто делают ненужный акцент. Если название непонятное или сложное, клиент начинает переспрашивать, а менеджер — повторять. Так продавец теряет время и сбивается с настроя.

Работа над ошибкой. Сейлзу не стоит делать акцент на названии компании, если это не известный бренд. Лучше кратко описать сферу деятельности. Например: «Меня зовут Александр. Я представляю компанию АВС, мы производим упаковочные материалы». Это поможет менеджеру не потерять время, а клиенту — сориентироваться и настроиться на тему разговора.

5) Перебивание
Сейлз слышит, что клиент уходит от темы, и старается вернуть его к вопросам скрипта. Покупатель воспринимает это как неуважение. Или, наоборот, продавец на середине фразы понимает, что собеседник имел в виду, и торопится закончить мысль — часто неправильно.

Работа над ошибкой. Менеджер должен 30% времени говорить, а остальное время слушать. Чтобы вернуть клиента, который, например, долго рассказывает о своем увлечении охотой, к теме продаж, надо дослушать фразу до конца. После сказать: «Это здорово, среди моих друзей много охотников. Кстати, мы говорили о…». Если клиент долго отвечает на вопрос и вам кажется, что вы уже поняли, к чему он ведет, подождите. Ваше терпение будет вознаграждено. Лучше закончить монолог собеседника такой фразой: «Это здорово, что вы так думаете. Исходя из всего, что вы только что сказали, наше предложение идеально вам подходит, поскольку…»

6) Неправильное обращение к клиенту
Сейлзы часто обращаются к собеседникам так, как указано в базе контактов, — объективно правильно, но непривычно для слуха. Например, «Мария Иванов на» к молодой девушке или «Илья» к солидному руководителю. Иногда менеджеры неверно ставят ударение или, боясь сделать ошибку, совсем не называют клиента по имени. 

Работа над ошибкой. Лучше, если менеджер спросит собеседника, как к нему обращаться. Названное имя лучше повторить — это поможет запомнить его и одновременно сократит дистанцию. Чтобы не забыть, как правильно обращаться к клиенту, информацию надо записывать. Дейл Карнеги считал, что звук имени — самый сладкий и важный звук для любого человека, и рекомендовал произносить имя собеседника как можно чаще. Если можно условно разделить устную речь на абзацы, я стараюсь обращаться по имени в каждом абзаце. 

7) Неверные вопросы
Задача менеджера при общении — выявить потребность клиента. Но часто сейлз увлекается и задает вопросы таким тоном, что работа по скрипту превращается в допрос. Собеседник интуитивно начинает защищаться, закрываться, и шансов наладить контакт остается мало.

Работа над ошибкой. Задача продавца — преодолеть барьер и стать «своим» для клиента. С помощью вопросов менеджер может определить темы для неформального общения. Возможно, вы входите в одну общественную организацию или вам нравится один писатель. Такой подход поможет быстрее установить с клиентом доверительные отношения. Главное — задавать любые вопросы мягким тоном, не обязывающим к ответу. 

8) Неподходящие слова
Менеджеров по продажам научили техникам активного слушания, но в некоторых компаниях перестарались. Теперь после каждого слова собеседника продавцы говорят: «Хорошо!» или «Отлично!». Иногда это выглядит глупо. 

Работа над ошибкой. Менеджер должен следить за настроением собеседника. Иногда простое «угу» или «понимаю вас» звучит лучше нарочито веселого «отлично».

9) Неграмотная речь и слова-паразиты
В речи сейлзов постоянно встречаются слова-паразиты вроде «ага», «ну», «вот», «так сказать», которые мешают слушателю понять основной смысл. К тому же менеджеры допускают ошибки в произнесении слов, например «позвОнишь» вместо «позвонИшь». Из-за этого уровень их экспертности в глазах клиента снижается.

Работа над ошибкой. Приучите менеджеров следить за грамотностью и чистотой речи. Ударение лучше проверять по словарю, а выявить слова-паразиты помогут коллеги. 

10) Незнание продукции
Менеджер по продажам привыкает действовать по скрипту, но в нем нельзя предусмотреть ответы на все вопросы. Если сейлз поверхностно знает товар или услугу, то уточняющие вопросы клиента ставят его в тупик. В глазах покупателя такой представитель компании выглядит непрофессионально и не внушает доверия.

Работа над ошибкой. Если клиент спрашивает то, чего менеджер не знает, лучше взять время на размышление, зафиксировать вопрос и ответить позже — это станет дополнительным поводом продолжить общение. Например: «Я не могу принять решение прямо сейчас, но с удовольствием обсужу этот вопрос со своим руководителем».

По материалам публикаций журнала "Коммерческий директор"


Обучение на программе "ИСКУССТВО ПРОДАЖ" позволит выработать и усовершенствовать навыки продаж с учетом особенностей белорусского рынка. Приглашаем принять участие!

Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Сколько стоит ваш бизнес сегодня? Большинство собственников и руководителей белорусских компаний на этот вопрос ответить не смогут. Но среди западных экономистов считается, что стоимость компании - один из самых важных финансовых показателей. А управлять компанией нужно, опираясь не столько на максимизацию прибыли, сколько на максимизацию стоимости компании. Именно такой менеджмент сегодня признан самым эффективным.
Хороший стресс - мощное средство закалки характера. Пять приемов помогут развить оптимизм и научат извлекать пользу из неприятных событий.
© 2001-2018, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Вебпрофи".