ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Что делать, если при продаже Вашего продукта (услуги) или при обслуживании клиента возникла конфликтная ситуация?

Как быть, если клиент разозлен и не слышит доводов специалиста Вашего предприятия?

Как договориться с клиентом, если его не устраивают условия сотрудничества или он требует невозможного?

И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением?

Для специалистов и руководителей отделов продаж и отделов обслуживания клиентов.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Эффективная работа с клиентами.

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Почему для компании важна клиентоориентированность.

Работа с клиентами в конфликтных и других трудных ситуациях.

  • Понятие конфликта.
  • Субъекты и объекты конфликта.
  • Причины возникновения конфликтов.
  • Стадии развития конфликта.
  • Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Переговоры с клиентом в конфликтных и других трудных ситуациях.

Подготовка переговоров.

  • Анализ конфликтной ситуации и интересов оппонентов: вашей компании и клиента.
  • Определение возможных вариантов разрешения конфликтной ситуации.
  • Выбор стратегии и тактик ведения переговоров в конфликтных и других трудных ситуациях.

Ведение переговоров.

  • С чего начинать переговоры?
  • Принципы и правила общения с клиентом в конфликтной ситуации: как задавать вопросы, принципы подачи информации и правила активного слушания.
  • Как действовать если клиент: возражает; угрожает; шантажирует; выдвигает голословные и бездоказательные обвинения; блефует, чтобы заставить вас согласиться на невыгодные для условия; в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее; кричит и не хочет вас слушать; ведет себя агрессивно; оскорбляет вас.
  • Как достигнуть договоренностей и завершить переговоры.
  • Подведение итогов и анализ результатов переговоров.

Самообладание в работе с клиентом. Способы сохранения самоконтроля.

  • Приемы психологической защиты в конфликтной ситуации. Способы сохранения самоконтроля.
  • Методы снятия психологического напряжения в ситуациях стрессового общения.
  • Методы нейтрализации стрессов.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Татьяна Чердынцева

Заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы SMART MBA, бизнес-тренер, бизнес-коуч. 

Эксперт в области стратегического управления, оптимизации бизнес-процессов, организационного развития, разработки систем мотивации на базе KPI. 

Читать далее
Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее
Заявка на обучение
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)


Количество участников:
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Публикации
Что такое Lean-компания, почему Lean неправильно называть «бережливым производством» и в каких сферах применима методология — об это рассказывает эксперт и консультант в области Lean production Олег Шмигельский.
Бирюзовые организации, системе управления которых предрекают будущее и непременный успех, обходятся без обычных механизмов контроля и заботятся, скорее, о гармонии с этой планетой, чем о прибыли. О самом прогрессивном и на данный момент успешном бирюзовом управлении рассказывает Татьяна Чердынцева,руководитель программы Smart MBA, преподаватель модуля "Организационное развитие и управлением изменениями".
© 2001-2017, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
+375 (17) 218-14-56
Разработка веб-сайта "Вебпрофи".