Анонсы

Стандарты клиентинга

О программе
Содержание
Преподаватели

Даты обучения: с 17 апреля 2019 по 18 апреля 2019

Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются и как его обслуживают. 

БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки. 

Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов. Тренинг формирует клиентоориентированные установки, и в ряду прочих навыков развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов. 

Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория). 

Участники тренинга – сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ: «Как превратить проблемного клиента в лояльного покупателя. 6 простых, но действенных советов»

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Система клиентских отношений.

Цикл отношений компании с клиентом. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания. 

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания.

1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»: приветствие клиента в соответствии со стандартом; представление клиенту в соответствии со стандартом.

2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»: формирование навыков работы с  вопросами; проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента; как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?

3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»: как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи  терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме; как управлять разговором и удерживать его под контролем?

4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»: завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом. 

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания.

Обслуживание редко встречающихся операций.

Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.

Установление контакта с недовольным клиентом. Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента. Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента. Принципы подачи информации недовольному клиенту. Как действовать, если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании. Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом. 

Основные правила в работе с рекламациями клиентов.
Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника. 

Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее
Заявка на обучение
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ–
650 BYN + 20 % НДС


Количество участников:
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ–
650 BYN + 20 % НДС

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: sales@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
С каждым годом появляются новые каналы взаимодействия с клиентами через сеть Интернет. Часть инструментов интернет-маркетинга уходит в прошлое, им на смену приходят другие. Еще пару лет назад сложно было предположить, что социальная сеть Instagram станет таким же каналом лидогенерации, как Facеbook или ВКонтакте. Какие же тенденции в digital-маркетинге наметились на 2019 год?
Умение улыбаться – один из навыков, который обычно называют в числе самых необходимых и важных, когда речь заходит о работе с клиентами. Улыбка поможет расположить собеседника к себе, позволит быстрее завоевать его доверие, она необходима и в те моменты, когда надо преодолеть возражения собеседника, и для того, чтобы усилить логический аргумент эмоциями.
© 2001-2019, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Вебпрофи".