ДУШЕВНЫЙ СЕРВИС ИЛИ ИСКУССТВО КЛИЕНТИНГА

О программе
Содержание
Преподаватели

Даты обучения: с 5 июля 2017 по 6 июля 2017

Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают.

Компания XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки.

Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Тренинг формирует клиентоориентированные установки и в ряду прочих навыков, развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов.

Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория).

Участники тренинга – сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.

По окончании семинара участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Система клиентских отношений.

  1. Цикл отношений компании с клиентом.
  2. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга.
  3. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на  формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания.

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания.

  1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
    • представление клиенту в соответствии со стандартом.
  2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • формирование навыков работы с  вопросами;
    • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
    • как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?
  3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи  терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме;
    • как управлять разговором и удерживать его под контролем?
  4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом.

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания.

  1. Обслуживание редко встречающихся операций.
  2. Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.
    • Установление контакта с недовольным клиентом.
    • Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента.
    • Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента.
    • Принципы подачи информации недовольному клиенту.
    • Как действовать если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании.
    • Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом.

Основные правила в работе с рекламациями клиентов. 

  1. Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника.
  2. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника.

Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.

По окончании семинара участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина Толкач

Бизнес-коуч, бизнес-тренер, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член глобальной ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION.

Читать далее
Заявка на обучение
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ–
590 BYN + 20 % НДС


Количество участников:
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ–
590 BYN + 20 % НДС

Менеджер программы:

Анна Болозечко
E-mail: sales@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Публикации
Большинство молодых людей, которые только начинают свою карьеру на новом рабочем месте, даже и не задумываются о том, чтобы стать лидером. 
Многие собственники бизнеса и топ-менеджеры, решив заняться разработкой стратегии, испытывают в итоге разочарование. Время и деньги потрачены, а результат часто — «ерундой какой-то занимались». Открыто многие в этом не признаются. Вместе с тем недовольство есть.
© 2001-2017, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
+375 (17) 218-14-56
Разработка веб-сайта "Вебпрофи"