Качественный сервис операционнного зала банка

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Ежедневно сотрудники операционного зала банка обслуживают сотни клиентов и обрабатывают множество звонков. Ситуации обслуживания бывают простые, то есть стандартные, и более сложные, требующие глубоких знаний банковских услуг и психологии обслуживания клиентов.

Данная программа ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить у сотрудников операционного зала банка навыки, позволяющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов.

Для специалистов банка, обслуживающих клиентов в операционном зале банка.

Обслуживание клиентов как часть банковского продукта. Специфика общения с клиентами во время обслуживания.

  • Цикл отношений Банка с Клиентом и Клиента с Банком.
  • Понятия «фронт-офис», «мидл-офис» и «бэк-офис».
  • Обслуживание как часть клиентинга. Обслуживание как часть банковского продукта.
  • Ожидания клиентов от обслуживания в банке. Что влияет на формирование ожиданий клиентов.
  • Оценка клиентом качества банковского обслуживания.
  • Принципы обслуживания: адекватность, простота, понятность, оперативность.
  • Деловое общение во время обслуживания клиентов в банке. 

Общение в стандартных ситуациях обслуживания.

  • Принципы общения с клиентами в ситуациях стандартного обслуживания.
  • Установление контакта с клиентом. Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
  • Выяснение потребности клиента в банковском обслуживании. Как задавать вопросы клиенту? Как убедиться в правильности понимания запроса клиента? Как правильно слушать клиента и показывать заинтересованность? Как отвечать на вопросы клиента?
  • Выполнение банковской операции по запросу клиента. Консультирование при выполнении банковской операции – как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи терминологической и профессиональной информации в максимально понятной клиенту форме. Как объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает?
  • Завершение контакта с клиентом. 

Правила и приемы работы с "помехами" в процессе стандартного обслуживания клиента.

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом.
  • Общение с другими сотрудниками банка  во время работы с клиентом. 

Правила и приемы продажи банковских продуктов в процессе стандартного обслуживания клиента.

  • Как выяснить потребность клиента в банковском продукте?
  • Как продать преимущества приобретения банковского продукта клиенту в процессе обслуживания? Как сообщить о стоимости банковского продукта клиенту? Как работать с сомнениями клиента?
  • Как завершить продажу? 

Принципы и правила общения в нестандартных ситуациях обслуживания: работа с  недовольным клиентом.

  • Обслуживание редко встречающихся операций.
  • Обслуживание недовольных клиентов: работа с претензиями. 

Техники и приемы эмоциональной саморегуляции.

Ирина Толкач

Бизнес-коуч, бизнес-тренер, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член глобальной ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION.

Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Публикации
Большинство молодых людей, которые только начинают свою карьеру на новом рабочем месте, даже и не задумываются о том, чтобы стать лидером. 
В первую очередь, Ваши стандарты должны быть формализованы, т.е. зафиксированы на бумаге в виде четких и понятных для исполнителей инструкции с техническими подробностями и порядком действий в зависимости от ситуации.
© 2001-2017, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
+375 (17) 218-14-56
Разработка веб-сайта "Вебпрофи"