CALL-ЦЕНТР: ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ

Что такое «качественный сервис».

• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра?

Роль оператора call-центра.

• Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
• Голос оператора call-центра — эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика). Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
• Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Приемы активного слушания.
• Что должен знать оператор call-центра о товарах и услугах компании.

Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону. Типовые ошибки в работе специалистов (операторов) call-центра.

Телефонный этикет. Речевые стандарты:

• Речевые формулы приветствия и представления
• Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание
• Речевые формулы при переадресации звонка клиента на специалиста компании
• Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании
• Речевые формулы завершения звонка

Этапы взаимодействия с  клиентом по телефону.

Этап «Приветствие и представление»:

• приветствие клиента в соответствии со стандартом;
• представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

• применение приемов активного слушания;
• типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
• проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента.

 Этап «Консультирование или информирование клиента»:

• как правильно предоставлять информацию? Приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
• как управлять разговором и удержать его под контролем?
• как резюмировать звонок?

Этап «Завершение разговора с клиентом»:

• завершение разговора в соответствии со стандартом.

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом.

• Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
• Клиент звонит с претензией. Что делать?
• Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
• Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
• Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
• Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

По окончании семинара участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.