CALL-ЦЕНТР: ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ

О программе
Содержание
Преподаватели
Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:
О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Для специалистов (операторов) call-центра компании.

Ежедневно сотрудники call-центра обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие знаний услуг и продуктов компании. Лидирующие позиции Вашей компании на рынке должны быть обеспечены надежной и качественной поддержкой call-центра, который осуществляет эффективные коммуникации между клиентами и различными подразделениями компании.

Обучение ставит перед собой цель развить и закрепить умения и навыки специалистов (операторов) call-центра, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Что такое «качественный сервис».

  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра?

Роль оператора call-центра.

  • Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
  • Голос оператора call-центра — эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика). Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора.
  • Приемы активного слушания.
  • Что должен знать оператор call-центра о товарах и услугах компании.

Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону. Типовые ошибки в работе специалистов (операторов) call-центра.

Телефонный этикет. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления
  • Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание
  • Речевые формулы при переадресации звонка клиента на специалиста компании
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании
  • Речевые формулы завершения звонка

Этапы взаимодействия с  клиентом по телефону.

Этап «Приветствие и представление»:

  • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
  • представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • применение приемов активного слушания;
  • типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента.

 Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию? Приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем?
  • как резюмировать звонок?

Этап «Завершение разговора с клиентом»:

  • завершение разговора в соответствии со стандартом.

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом.

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее
Заявка на обучение
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)


Количество участников:

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Публикации
Что такое Lean-компания, почему Lean неправильно называть «бережливым производством» и в каких сферах применима методология — об это рассказывает эксперт и консультант в области Lean production Олег Шмигельский.
Бирюзовые организации, системе управления которых предрекают будущее и непременный успех, обходятся без обычных механизмов контроля и заботятся, скорее, о гармонии с этой планетой, чем о прибыли. О самом прогрессивном и на данный момент успешном бирюзовом управлении рассказывает Татьяна Чердынцева,руководитель программы Smart MBA, преподаватель модуля "Организационное развитие и управлением изменениями".
© 2001-2017, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
+375 (17) 218-14-56
Разработка веб-сайта "Вебпрофи".