СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА INTERNET-МАГАЗИНА

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Для операторов Интернет-магазинов и руководителей Интернет-магазинов.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

«Клиентоориентированный подход» в продажах.

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору  Интернет-магазина?
  • Понятие «уровень сервиса». Факторы, влияющие на уровень сервиса.

Профессионально важные качества оператора Интернет-магазина.

Коммуникативные:

  • создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
  • голос оператора – эффективный инструмент общения с клиентом; навыки постановки голоса и правильного дыхания; дикция (артикуляционная гимнастика);
  • коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении;
  • грамотная речь; слова-паразиты, слова-раздражители, «запретные зоны» и технология работы с ними; влияние речевых ошибок на ход разговора.

Эмоциональные:

  • умение работать с эмоциональным состоянием клиента;
  • умение регулировать собственные эмоции.

Профессиональные:

  • знание товаров и услуг  компании.

Типовые ошибки в работе операторов Интернет-магазина при обслуживании клиентов.

Телефонный этикет. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления.
  • Речевые формулы при  постановке звонка в режим «ожидание».
  • Речевые формулы при переадресации звонка клиента на другого специалиста.
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании.
  • Речевые формулы завершения контакта с клиентом.

Этапы обслуживания клиента по телефону (входящий / исходящий звонок):

Этап «Приветствие и представление»:

  • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
  • представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • как выяснить потребности клиента в товарах;
  • какие вопросы задавать клиенту в зависимости от цели его звонка;
  • формирование навыков работы с  вопросами;
  • как правильно слушать и показывать заинтересованность.

Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию;
  • как вести презентацию своих товаров, чтобы побудить клиента купить предлагаемый товар;
  • правила продажи преимуществ товаров и услуг компании;
  • как сообщать цену товара;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем;
  • как создать договоренности с клиентом.

Этап «Завершение контакта с клиентом»:

  • завершение контакта в соответствии со стандартом
  • Формула Позитивной Эмоции

Что делать, если … (универсальные речевые формулы):

  • Клиент высказывает критическое замечание.
  • Клиент сомневается в выборе.
  • Клиент оказывает давление на оператора.
  • Необходимо извиниться перед клиентом.
  • Нужно сообщить негативную информацию.
  • Нужно отказать клиенту и др.

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее
Заявка на обучение
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)


Количество участников:
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Коммерческая задолженность связана с предоставлением отсрочек покупателям и заказчикам, а также с авансированием поставщиков. При жесткой конкуренции продажи только на условиях 100% предоплаты или неготовность авансировать поставщика сырья ухудшают положение предприятия. Если же компания может привлечь недорогое финансирование, разумная политика отсрочек и авансов позволяет получить с оборота задолженности доходность, соразмерную или даже превосходящую прямую наценку.
Опрос, проведенный исследовательским центром портала SuperJob, выявил некоторые тенденции в управлении рабочим персоналом. Самые значимые для любых работников льготы - это возможность обучения за счет компании (43%), оплата медицинского страхования (39%), а также бесплатное питание или компенсация затрат на него (38%). Бытует мнение, что медицинская страховка - это уже норма. Да, это значимая мотивация рабочего персонала, однако работодатели страхуют сотрудников не так уж и часто, особенно если речь идет о представителях рабочих профессий. Итак, как стимулировать рабочих, чтобы повысить лояльность и эффективность их труда?
© 2001-2017, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Вебпрофи".