Управление контакт-центром

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 32 ак. ч.

СЕССИИ Даты проведения
 I с 10.00 до 17.00
 II с 10.00 до 17.00

Для руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов.

По окончании бизнес-курса участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

I СЕССИЯ

I. Планирование и контроль работы контакт-центра.

  1. Роль и место контакт-центра в компании. Приоритетные направления в работе: сервис, издержки, клиент.
  2. Разработка модели контакт-центра: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения. Формирование перечня возможных и необходимых задач контакт-центра.
  3. Цели и ключевые показатели контакт-центра. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
  4. Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников контакт-центра.

II. Организация контакт-центра.

  1. Требования к помещению контакт-центра, оборудованию, рабочим местам сотрудников.
  2. Расчет количества персонала контакт-центра с учетом разработанного плана.
  3. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников контакт-центра. Эффективный поиск и отбор персонала.
  4. Распределение нагрузки между сотрудниками контакт-центра. Планирование графиков работы.
  5. Описание стандарта работы специалиста контакт-центра. Определение качественных и количественных показателей результативности.
  6. Контроль исполнения сотрудниками контакт-центра регламентных процедур и инструкций. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля.

II СЕССИЯ

III. Руководство персоналом контакт-центра.

  1. Роль руководителя в организации эффективной работы контакт-центра:
    • Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя контакт-центра.
    • Лидерские умения и навыки руководителя контакт-центра, как ключевой фактор успешного руководства.
  2. Основные этапы руководства:
    • Определение и детализация задач.
    • Определение уровня готовности сотрудников контакт-центра к выполнению конкретной задачи.
    • Выбор стиля руководства.
    • Мотивация подчиненных: материальная и нематериальная. Демотивирующие факторы в работе специалистов контакт-центра. Как избежать демотивации подчиненных.
  3. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.

IV. Обучение сотрудников контакт-центра.

  1. Особенности обучения. Обучение работе с голосом.
  2. Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы.
  3. Требования к руководителю контакт-центра, проводящему обучение на рабочем месте.
  4. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.

По окончании бизнес-курса участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее
Заявка на обучение
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)


Количество участников:
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Публикации
Что такое Lean-компания, почему Lean неправильно называть «бережливым производством» и в каких сферах применима методология — об это рассказывает эксперт и консультант в области Lean production Олег Шмигельский.
Бирюзовые организации, системе управления которых предрекают будущее и непременный успех, обходятся без обычных механизмов контроля и заботятся, скорее, о гармонии с этой планетой, чем о прибыли. О самом прогрессивном и на данный момент успешном бирюзовом управлении рассказывает Татьяна Чердынцева,руководитель программы Smart MBA, преподаватель модуля "Организационное развитие и управлением изменениями".
© 2001-2017, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
+375 (17) 218-14-56
Разработка веб-сайта "Вебпрофи".