Анонсы

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ

О программе
Содержание
Преподаватели
Отзывы о программе

Продолжительность обучения: 48 ак. ч.

МодульДаты проведения обучения
I
II
III

Программа ориентирована на руководителей клиентоконтактирующих подразделений компании: call-центров / контакт-центров, фронт-офисов, служб работы с клиентами, сервисных компаний, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов. 

Для управления клиентоконтактирующим подразделением нужны хорошо обученные специалисты, ведь ошибки, вызванные некомпетентностью, ведут к сокращению числа новых клиентов и потере существующих клиентов, а значит, создают угрозу для дальнейшего роста любой компании. 

При этом необходимо понимать, что качественный сервис – это не только улыбки, не только разнообразие стандартных / дополнительных услуг для VIP-клиентов, не только бонусы и скидки. По-настоящему качественный сервис может быть обеспечен лишь при условии эффективной организации множества процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги. 

В ходе обучения участники получат теоретические знания и практические навыки, необходимые для создания и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса в компании.

По окончании бизнес-курса участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Публикации по теме:

Улабаемся и машем

 

МОДУЛЬ I

ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ВЫСОКОКЛАССНОГО СЕРВИСА В КОМПАНИИ 

Идеология сервиса

Услуга и сервис. Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP. Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления клиентскими отношениями. Миссия компании, оказывающей клиентский сервис.

Практическая работа: Преобразование миссии компании в последовательность тактических действий по управлению сервисом. 

Определение параметров качественного сервиса

Маркетинг услуг. Концепция 5P, 7P, 4C. Лидогенерация. Почему для клиентоконтактирующего подразделения важны «качественные лиды». Использование корпоративного сайта для сбора потенциальных клиентов. Контекстная реклама в поисковых системах. Социальные сети как источник лидов. Реклама на онлайн-ресурсах с целью лидогенерации. Рассылки и личное взаимодействие с потенциальными клиентами. Лидогенерация посредством телемаркетинга. Контроль качества обработки лидов специалистами клиентоконтактирующего подразделения.

Разработка модели фронт-офиса: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения

Процессный подход как основа управления сервисом и его качеством. Идентификация и выделение бизнес-процессов клиентоконтактирующего подразделения. Владельцы и исполнители бизнес-процесса. Разработка матрицы распределения ответственности за бизнес-процессы клиентоконтактирующего подразделения. Описание бизнес-процессов клиентоконтактирующего подразделения «как есть». Увеличение эффективности клиентоконтактирующего подразделения через оптимизацию бизнес-процессов. Базовые методы оптимизации бизнес-процессов подразделения. Описание бизнес-процесса «как надо».

Практическая работа: Определение стандартов качества сервиса в клиентоконтактирующих подразделениях компании. Описание одного бизнес-процесса подразделения. 

Цели и ключевые показатели (KPI) клиентоконтактирующего подразделения. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей

Связь KPI компании с результатами сервисной деятельности. Разработка KPI в области сервиса.

Практическая работа: Разработка KPI в разных сферах оказания клиентского сервиса.

Домашнее задание:

  • Описание бизнес-процесса «Работа с жалобой» «как есть» и «как надо» для клиентоконтактирующего подразделения Вашей компании.
  • Разработка KPI для клиентоконтактирующего подразделения Вашей компании. 

МОДУЛЬ II

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В КОМПАНИИ 

Организация фронт-офиса

Требования к помещению, оборудованию, рабочим местам сотрудников фронт-офиса компании (на примере организации помещения контакт-центра компании, рецепции, приемной руководителя и др. подразделений). Программное обеспечение для фронт-офиса. Подбор оптимальной конфигурации с учетом специфики работы фронт-офиса и компании в целом. Возможности современных CRM- систем. 

Профессиональные и личностные компетенции сотрудников фронт-офиса

Построение модели компетенций сотрудника, оказывающего сервис. Эффективный поиск и отбор персонала.

Практическая работа: Разработка модели компетенций для сотрудников клиентского отдела компании. Разработка модели оценки компетенций кандидатов на должность при собеседовании по телефону, при личной встрече. 

Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту. Описание стандарта работы специалиста клиентоконтактирующего подразделения

Разработка блок-схем, алгоритмов и речевых формул. Сценарии действий сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях обслуживания клиентов. Работа с претензиями и рекламациями.

Практическая работа: Разработка блок-схемы «Обращение в компанию потенциального (нового) клиента». Разработка алгоритмов действий сотрудников в ситуации «Взаимодействие с новым клиентом по телефону» и / или «Взаимодействие с новым клиентом при личном обращении в компанию». 

Внедрение системы управления сервисом

Последовательность действий при внедрении норм и стандартов сервисного поведения у персонала клиентоконтактирующего подразделения. Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса. Методы преодоления препятствий. Внутренние PR идеологии отличного сервиса. Принципы построения системы оплаты труда, стимулирующей сервисное поведение. Материальная мотивация сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании. Разработка проектов внедрения системы управления сервисом.

Практическая работа: Построение кампании по внутреннему PR идеологии сервиса.

Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников фронт-офиса

Система инструментов контроля сервисного поведения сотрудников фронт-офиса компании. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля. Внутренняя оценка качества сервисного поведения. Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов. «Таинственный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса.

Практическая работа: Моделирование системы контроля качества сервисного поведения персонала фронт-офиса.

Домашнее задание:

  • Разработка стандарта «Работа с жалобой».
  • Разработка чек-листа «Оценка сервисного поведения специалиста клиентоконтактирующего подразделения компании Таинственным покупателем». 

МОДУЛЬ III

РУКОВОДСТВО ПЕРСОНАЛОМ ФРОНТ-ОФИСА 

Роль руководителя в организации эффективной работы клиентоконтактирующего подразделения

Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя клиентоконтактирующего подразделения. Лидерские умения и навыки руководителя фронт-офиса как ключевой фактор успешного руководства.

Практическая работа: Определение основных ролей руководителя фронт-офиса (с учетом задач, которые участникам обучения приходится решать в настоящее время и планируется решать в дальнейшем при управлении сотрудниками подразделения). Анализ имеющихся в распоряжении объектов управления, источников власти и степени их использования. 

Основные этапы руководства

Определение и детализация задач. Определение уровня готовности сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании к выполнению конкретной задачи. Выбор стиля руководства. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки. 

Нематериальная мотивация подчиненных

Чем инициированы те или иные поступки и поведение сотрудников. Как стимулировать сервисное поведение и как благодаря этому добиваться требуемых показателей в работе специалистов клиентоконтактирующего подразделения компании. Основные демотивирующие факторы и способы уменьшения их влияния на качество работы персонала фронт-офиса.

В ходе обучения запланировано выполнение участниками большого количества практических заданий, решение case-study и видео-кейсов, позволяющих:

  • Научиться правильно ставить задачи подчиненным.
  • Определять уровень готовности работников к выполнению поставленных задач.
  • Определять, что мотивирует сотрудников Вашего фронт-офиса к эффективной работе, и, в зависимости от этого, использовать различные приемы мотивации.
  • Анализировать основные причины демотивации специалистов Вашего подразделения и находить способы сократить влияния этих факторов на работу Вашего фронт-офиса.
  • Научиться проводить эффективную обратную связь по итогам выполнения задач. 

Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы

Первый день сотрудника в подразделении. Как организовать стажировку рационально? Как в минимальный срок подготовить сотрудника «с нуля». Обучение персонала клиентоконтактирующего подразделения. Чему и как обучать опытных сотрудников. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.

Практическая работа: Разработка оценочного бланка «Контроль результатов обучения специалиста клиентоконтактирующего подразделения компании по теме «Новый продукт / услуга».

По окончании бизнес-курса участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина Толкач

Руководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES (teambuilding and leadership).

Читать далее

Михаил Завиша, ТПЧУП "Моторлэнд"
Начальник центра обслуживания клиентов

Хочу выразить огромную благодарность БИЗНЕС-ШКОЛЕ XXI ВЕК-КОНСАЛТ за помощь в создании стандартов работы операторов контакт-центра, а так же комплексном обучении операторов и руководителей. Отдельную благодарность хочу выразить Ирине Толкач, благодаря знаниям и опыту которой нам удалось полностью пересмотреть принципы взаимодействия операторов контакт-центра нашей компании с клиентами, выявить узкие места в работе, устранить причины потери клиентов на различных этапах взаимодействия, что в результате позволило увеличить конверсию в контакт-центре компании, а так же снизить затраты времени и ресурсов на обучение новых операторов.

Сидоревич Андрей, ЗАО «Альфа-банк»
Начальник отдела продаж банковских продуктов

Отличная подача материала простым и понятным языком. Замечательная теория, оформленная в рабочие тетради. Теория подкрепляется практическими занятиями и кейсами. Полученные знания можно сразу же применять в работе. Огромное спасибо Ирине Толкач за интересную подачу информации и практические советы.

Старикович Алина, «Интэрнешнл Хаус»
Исполнительный директор

Отличная программа обучения, реализована на самом высоком уровне. Баланс современной информации и конкретных примеров применения ее на практике. Тренер – опытный практик, заряжающий положительной творческой энергией и беспристрастно учитывающий индивидуальные интересы и запросы  каждого участника.
В результате – множество идей для улучшения работы нашей компании, и главное, четкие практические рекомендации. Эффективность и профессионализм работы БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ вне конкуренции. Сотрудники нашей компании будут обучаться здесь в будущем.

Бутанова Елена, «Банк БелВЭБ»
Директор контакт-центра

Огромная благодарность БИЗНЕС-ШКОЛЕ XXI ВЕК-КОНСАЛТ за высокий профессионализм тренера и  качественное проведение тренинга для руководителей и специалистов контакт-центра нашего банка.За время обучения на курсе получили массу техник, которые направлены на увеличение результатов работы всех участников тренинга.
В процессе обучения применялись практические упражнения, на которых наши сотрудники смогли отработать новые приемы, подходы к управлению процессом продажи и обслуживания клиента, и получить дополнительный опыт в работе с клиентами банка.
Отдельно хотим отметить Ирину Толкач за энергетический заряд, который получила наша команда. Тренинг в ее исполнении отличается высоким темпом работы, насыщенностью практическим материалом по теме и легкостью переноса полученных знаний на практику.

Петухов В. С. ИП «Роберт Бош» ООО
Руководитель сервисной службы

Коллектив сервисного центра ИП «Роберт Бош» ООО благодарит компанию XXI ВЕК-КОНСАЛТ и лично тренера Ирину Толкач за живой тренинг, который помог нам укрепить позиции на рынке по ремонту электроинструментов и повысить наш стандарт обслуживания.Желаем Вам успешного ведения бизнеса и высоких рейтингов в области корпоративного бизнес-обучения.

Чигилейчик Ирина, «Дойлид Фарб» ООО
Ведущий специалист отдела обслуживания клиентов

Ирина Толкач – компетентный, талантливый, позитивный преподаватель. Получила огромное удовольствие от тренинга. Получила очень много нужной и полезной информации. Все было просто супер:)

Цыбук Павел, «Дойлид Фарб» ООО
Заместитель директора по продажам

Спасибо большое. Подробно разобрались в нюансах организации взаимодействия с клиентами. Многое узнали, что-то повторили.

Рощина Ольга, «Банк Москва-Минск» ОАО
Менеджер по международным платежам отдела валютных операций

Реальность превзошла ожидания. В ходе курса получила ответы на все вопросы. Даже на те, о которых не задумывалась ранее. Уже после 1-го учебного модуля внесла существенные изменения в организацию работы контакт-центра. Появилось много новых задач, над которыми нужно активно работать далее. Все безумно интересно. Качество работы преподавателя 20 из 10. Спасибо огромное. Получила большое удовольствие.

Ксения Зуевич, Частное предприятие «СеоЛоджик»
Руководитель отдела по работе с клиентами

Курс «Управление клиентским сервисом» позволил по-новому посмотреть на казалось бы само собой разумеющиеся вещи и сформировать перечень необходимых изменений в бизнес-процессах отдела по работе с клиентами нашей компании. Хочу поблагодарить преподавателя курса - Ирину Толкач - за интересный подход к обучению, насыщенный практическими примерами.

Козлова Виктория, ОАО «Небанковская кредитно-финансовая организация «ЕРИП»
Заместитель начальника контакт-центра

Программа сформирована очень интересно. Особого внимания заслуживает 3-й модуль (Руководство персоналом). Огромный плюс – наличие большого количества практических заданий. Отдельное спасибо преподавателю – Ирине Толкач - за грамотный подход к каждому участнику и профессионализм.

Лазарева Елена, ОАО «Небанковская кредитно-финансовая организация «ЕРИП»
Заместитель начальника контакт-центра
Курс «Управление клиентским сервисом» сочетает в себе как прекрасно раскрытый и доступно изложенный теоритический материал, так и понятные практические примеры. Занятия проводятся в интересной форме: 3 учебных модуля по два дня, что позволяет вдумчиво и внимательно пройти каждую часть материала. Особого внимания заслуживает преподаватель – Толкач Ирина, практический (широкий по профессиональным направлениям) опыт которой, её знания, личностные качества, ораторское искусство, делают этот курс увлекательным, интересным и захватывающим. Благодарю!

Герасимова Татьяна, ОДО «Мегаблок-плюс»
Руководитель контакт-центра

Особенно актуальны для меня были 2 и 3-й модули программы, касающиеся лидерства, эффективного руководства персоналом, организации процессов в контакт-центре. Хотелось бы еще больше практических кейсов. Программа отлично подойдет всем руководителям отделов продаж, контакт-центров и сервисных подразделений.
Гуринович Антон, СООО «Приорлайф»
Начальник отдела развития и продажера

Спасибо Ирине за прекрасную работу и все рассмотренные бизнес-кейсы, особенно связанные с руководством персоналом контакт-центра. Спасибо БИЗНЕС-ШКОЛЕ XXI ВЕК-КОНСАЛТ за обучение!
Заявка на обучение
Стоимость обучения–
1 550 BYN + 20 % НДС


Количество участников:
Стоимость обучения–
1 550 BYN + 20 % НДС

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: sales@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Как только вы заходите в интернет понятие анонимности исчезает. Каждый переход по ссылке позволяет информационным системам понять кто вы, и чем интересуетесь. Поисковики и рекламные системы хранят и систематизируют данные о миллионах пользователей.
Представители поколения Z привередливы при выборе задач, не терпят формальностей и рутины, легко меняют место работы. Многим работодателям может показаться, что такой сотрудник — маленький монстр и проблема. Взглянем на «зетовцев» с другой стороны.


оплата онлайн


Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2019, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Вебпрофи".