РЕПУТАЦИЯ В СЕТИ: КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ

О программе
Содержание
Преподаватели

Даты обучения: с 17 августа 2021 по 18 августа 2021

Продолжительность обучения: 16 уч. ч.

    СКАЧАТЬ БУКЛЕТ / PDF

Любой бизнес может столкнуться с негативом от клиентов, будь то разгромный отзыв о продукте или критический комментарий в социальных сетях. Но обратная связь может быть полезна, если знать, как правильно её использовать. Недовольство клиентов — прекрасная возможность узнать о «слабых» местах продукта или компании и устранить их.

На программе Вы узнаете, какой подход выбрать и какие инструменты можно применить для работы с отзывами и комментариями клиентов.

Аудитория программы
Программа предназначена для руководителей и сотрудников подразделений, отвечающих за создание и поддержание позитивной репутации компании и максимально ориентирована на практику, разбор конкретных кейсов, в том числе кейсов участников.

После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.

    СКАЧАТЬ БУКЛЕТ / PDF

Клиентоориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен

  • Почему клиент предъявляет претензию? Причины возникновения жалобы.
  • Репутация в сети: зачем работать с отзывами.
  • Основные правила управления репутацией в сети.
  • Главные ошибки при работе с отзывами.

Положительные отзывы

  • Стоит ли отвечать на положительные отзывы?
  • Варианты ответов на положительные отзывы.

Негативные отзывы

  • Виды отзывов: реальный отзыв, фейковый, троллинг.
  • Как отличить реальный негативный отзыв от фейкового?
  • Что делать с фейковыми отзывами?
  • Правила работы с негативными отзывами: коммуникация на сайте.
  • Создание банка типичных претензий клиента, разработка скриптов наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб клиентов.

Как работать с Клиентами, оставившими негативный отзыв, при контакте по телефону

  • Модели поведения «сложных» клиентов и правила коммуникации с ними.
  • Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения.

Поведение в напряженной конфликтной ситуации: работа со своими эмоциями и эмоциями клиента. Алгоритм управления стрессом

  • Признаки и симптомы дистресса: физические, эмоциональные, поведенческие. Синдром эмоционального выгорания.
  • Основные факторы стресса на рабочем месте и методы снижения стрессогенности ситуации, приемы по восстановлению своего эмоционального состояния.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и 
Справку об обучении государственного образца.
основные,
обеспечивающие,
бизнес-процессы управления,
бизнес-процессы развития.
Их отличительные особенности. Какие бизнес-процессы можно отдать на «аутсорсинг» сторонним организациям?

Практическая работа: Выделение основных бизнес-процессов компании – ориентированных на производство товаров или оказание услуг, обеспечивающих получение компанией дохода.
Практическая работа: Выделение обеспечивающих бизнес-процессов компании – предназначенных для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов.
Практическая работа: Выделение бизнес-процессов управления – охватывающих весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом, то есть управляющих компанией.
Практическая работа: Выделение бизнес-процессов развития – инновационных процессов.
Практическая работа: Дерево бизнес-процессов компании.

3. Владельцы и исполнители бизнес-процесса. Разработка матрицы распределения ответственности за бизнес-процессы.

Практическая работа: Определение владельцев (ответственных) бизнес-процессов. Разработка матрицы распределения ответственности за бизнес-процессы.


4. Описание бизнес-процессов. 
Способы описания бизнес-процессов. Классический подход к описанию бизнес-процессов.
Описание окружения бизнес-процесса.
Построение диаграмм бизнес-процессов. Описание структуры процесса. Как правильно и быстро описать бизнес-процесс?
Требования к описанию бизнес-процессов.  Методы сбора информации о бизнес-процессе. «Золотые» правила описания бизнес-процессов.

Практическая работа: Описание 4 бизнес-процессов компании «как есть». Определение этапов бизнес-процесса (операций, работ), которые являются «узким местом» данного бизнес-процесса (не эффективными), дублируются, на которые тратится больше всего временных и финансовых ресурсов компании.
5. Разработка ключевых показателей эффективности бизнес-процессов.
Показатели результативности бизнес-процесса.
Показатели стоимости (издержек) бизнес-процесса.
Показатели длительности бизнес-процесса.
Показатели качества результата бизнес-процесса.

Практическая работа: Определение ключевых показателей эффективности приоритетных бизнес-процессов.
6. Технологии анализа и оптимизации бизнес-процессов.
Критерии выбора бизнес-процессов для оптимизации: важность бизнес-процесса, проблемность бизнес-процесса, возможность и стоимость проведения изменений бизнес-процесса.
Диагностика бизнес-процессов компании. Как правильно выбрать бизнес-процессы для последующей их оптимизации и описания «как надо».
Технологии и методы реинжиниринга бизнес-процессов. Технологии и методы постоянного совершенствования бизнес-процессов. Примеры проведения реинжиниринга и постоянного совершенствования бизнес-процессов в компаниях.

Практическая работа: Анализ приоритетных бизнес-процессов компании «как есть» и формулирование предложений по их изменению.
7. Регламентация бизнес-процессов.
Структура регламента бизнес-процесса. Документирование подпроцессов, входов, выходов и ответственных. Документирование требований к результатам подпроцессов и ключевых показателей эффективности бизнес-процесса.

8. Организация проекта по описанию, регламентации и улучшению бизнес-процессов компании.
Правильная технология реализации работ по описанию, формализации и улучшению бизнес-процессов в компании. Основные этапы, сроки и план проекта. Факторы успеха проведения работ.
Ирина ТолкачАкадемический директор и преподаватель программ школы продаж и клиентских отношений БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, член AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES. Судья международной программы номинирования в индустрии кон
Читать далее
Юлия ИшмуратоваПреподаватель дисциплин по Digital-маркетингу БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Head of SMM Минского часового завода «Луч». Опыт руководства SMM направлением в проектах крупных мировых и локальных белорусских брендов: «Domino's pizza»,
Читать далее
Заявка на обучение
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ
550 BYN ( +20% НДС )


Количество участников:

*  Отправляя заявку, вы подтверждаете, что полностью ознакомлены и согласны с условиями

Соглашения об обработке персональных данных

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ
550 BYN ( +20% НДС )

Менеджер программы:

Анастасия Колесникова
E-mail: a.kolesnikova@21vk.biz
+375 (29) 397-67-79
Заказать звонок


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2021, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Наш рейтинг: 4.8 из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".