КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: КАК СОЗДАТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

О программе
Содержание
Преподаватели

Даты обучения: с 29 июня 2021 по 30 июля 2021

Продолжительность обучения: 64 уч. ч.

    СКАЧАТЬ БУКЛЕТ / PDF

(48 аудиторных часов + 16 часов индивидуальной дистанционной работы)

Модуль Даты проведения
I 29 - 30 июня 2021
II 13 - 14 июля 2021
III 29 - 30 июля 2021

76% клиентов считают, что сервис – это показатель того, насколько компания дорожит ими. Вот почему так важно для бизнеса глубокое понимание потребностей клиентов и построение с ними долгосрочных доверительных отношений.

Аудитория программы
Руководители клиентоконтактирующих подразделений, руководители отделов маркетинга, которые:

  • хотят знать, что для клиента важно и нужно;
  • ищут решения, которые позволят предвосхищать ожидания клиентов;
  • стремятся удивлять и радовать качеством сервиса и предлагаемых продуктов;
  • хотят научиться выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, основанные на доверии и партнерстве.

Между модулями в ходе индивидуальной дистанционной работы каждый участник обучения будет:

  • изучать дополнительный видеоматериал и полезный контент;
  • выполнять домашние задания и получать оценку и рекомендации по результатам их выполнения от преподавателя;
  • поработает над собственным mini-проектом.

После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Свидетельство о повышении квалификации государственного образца.

    СКАЧАТЬ БУКЛЕТ / PDF

МОДУЛЬ I

Эволюция клиентоориентированности: роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций

  • Клиентоориентированность – клиентоцентричность – человекоориентированность – человекоцентричность.
  • Идеология сервиса: экспертиза и забота vs обслуживание.

Брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию бизнеса

  • Услуга и сервис. Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
  • Модель клиента («Модель Кано»). Потребности клиента: осознанные и неосознанные. Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании.
  • 3 кита обслуживания клиентов: процессы, люди, мониторинг качества.
  • CRM-система: автоматизация системы отношений с клиентами. Модули «must have».

Цели и ключевые показатели (KPI) в разных сферах оказания клиентского сервиса. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.

  • Связь KPI компании с результатами сервисной деятельности.
  • Разработка KPI в области сервиса.
  • Каскадирование основных показателей эффективности на исполнителей.

Жизненный цикл клиента

  • Стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация.
  • Customer Journey: практика построения карты клиентского пути. Ключевые точки контакта с пользователями.
  • Специфика онлайн и офлайн каналов. Специфика впечатлений в ключевых точках контакта: телефонные коммуникации, точки продаж, мессенджеры и чаты.
  • Практика определения точек роста и точек боли для процесса коммуникаций с пользователями.

Практикум
Сформулировать (уточнить) миссию клиентоконтактирующего подразделения компании.
Создать модель клиента компании (подразделения), оценить его потребности. Определить первоочередные задачи по усовершенствованию сервисных процессов.
Разработать KPI для подразделения и сотрудников в разных сферах оказания клиентского сервиса.
Создать карту пути своего клиента (CJM).

Мастер-класс
«CRM-система — как автоматизировать систему отношений с клиентами».

МОДУЛЬ II

Клиентский сервис как технология. Регламенты и стандарты

  • Стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
  • Разработка блок-схем, алгоритмов и речевых формул.
  • Сценарии действий сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях взаимодействия с Клиентом.
  • Сервис в цифровую эпоху: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису.
  • Управление изменением стандартов сервиса: как преодолеть сопротивление.
  • Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов: контрольные закупки, индекс лояльности и индекс удовлетворенности клиентов (NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper).

Обратная связь от клиентов

  • Положительные отзывы. Варианты ответов на положительный отзыв.
  • Негативные отзывы. Виды отзывов: реальный отзыв, фейковый, троллинг.
  • Как отличить реальный негативный отзыв от фейкового?
  • Что делать с фейковыми отзывами.
  • Правила работы с негативными отзывами: коммуникация на сайте.
  • Правила работы с негативными отзывами: коммуникация при личном контакте с клиентом.

Практикум
Создать блок-схему «Обращение в компанию нового клиента».
Сформировать алгоритм действий сотрудников в ситуации «Коммуникация с входящими лидами в онлайн».
Подготовить программу действий при внедрении норм и стандартов сервисного поведения сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании.
Разработать чек-лист «Оценка сервисного поведения специалиста таинственным покупателем».
Проанализировать текущий алгоритм работы с обратной связью.

Мастер-класс
«Mystery Shopper. Как это работает».

МОДУЛЬ III

Человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала

  • Построение модели компетенций сотрудника, оказывающего сервис.
  • Создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта.
  • Основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать. Как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса клиентам.

Развитие сервисных компетенций у персонала. Основные принципы и методы

  • «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля сервисного поведения.
  • BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала.
  • Развитие сервисных компетенций: от идеи к реализации.
  • Мотивационная программа для сервисного персонала: связь вознаграждения с сервисными KPI.

Практикумы
Разработать модель компетенций для сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании.
Проанализировать свой собственный стиль коммуникации с персоналом и клиентами, определить зоны для развития.
Определить ключевые стресс-факторы и способы минимизации их влияния на работу персонала.
Разработать чек-лист сервисного поведения сотрудников.
Подготовить программу развития сервисных компетенций сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании.

После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Свидетельство о повышении квалификации государственного образца.

Ирина ТолкачАкадемический директор и преподаватель программ школы продаж и клиентских отношений БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, член AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES. Судья международной программы номинирования в индустрии кон
Читать далее
Заявка на обучение
Стоимость обучения
1 650 BYN (НДС НЕ ВЗИМАЕТСЯ)


Количество участников:

*  Отправляя заявку, вы подтверждаете, что полностью ознакомлены и согласны с условиями

Соглашения об обработке персональных данных

Стоимость обучения
1 650 BYN (НДС НЕ ВЗИМАЕТСЯ)

Менеджер программы:

Анастасия Колесникова
E-mail: a.kolesnikova@21vk.biz
+375 (29) 397-67-79
Заказать звонок


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2021, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Наш рейтинг: 4.8 из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".