Анонсы

Улыбаемся и машем!

«Улыбаемся и машем!»

Умение улыбаться – один из навыков, который обычно называют в числе самых необходимых и важных, когда речь заходит о работе с клиентами. Улыбка поможет расположить собеседника к себе, позволит быстрее завоевать его доверие, она необходима и в те моменты, когда надо преодолеть возражения собеседника, и для того, чтобы усилить логический аргумент эмоциями.

Но несмотря на то, что все признают важность этого фактора невербальной коммуникации, в реальности это происходит не так часто, как хотелось бы. Почему? Объяснения могут быть самыми разными: «У нас серьёзный бизнес, а не фаст-фуд какой-нибудь, нам не до улыбок», «Нашим клиентам это не надо», «Мы с телефонными звонками работаем, никто не видит нашей улыбки», и разумеется «А вы в курсе, что смех без причины - признак интеллектуально ограниченного человека?»

Какое-то время думали, что суровые сотрудники по работе с клиентами, это наследие советской эпохи, когда сервис бы весьма и весьма ненавязчивым, но годы проходят, на работу устраиваются представители поколений, которые об СССР знают только из учебников, а улыбок существенно больше не становится…

Возможно, пришла пора перестать ждать милостей от природы, а взять решение этого вопроса в свои руки. В Китае, например, перед Олимпиадой 2008 года придумали оригинальный способ научить волонтеров улыбаться. На 10-15 минут им в зубы вставляли бамбуковую палочку, потом её аккуратно вынимали, а сотрудник по инерции продолжал удерживать губы в улыбке. Методика, надо заметить, довольно эффективная, но, увы, не гуманная, так что оставляйте её на самый-самый крайний случай.

Стоить помнить, что улыбка – это естественное проявление человеческих эмоций, а значит учить сотрудников улыбаться «с нуля» нам не придётся, этот навык заложен в нас на генетическом уровне. Проблема в том, что по ходу нашей жизни мы применяем его всё реже и со временем забываем, как им пользоваться. Так что стратегия номер один: активировать у «неулыбчивых» людей имеющийся у них природный дар.

А для этого необходимы:

Личный пример. Перед тем как требовать от ваших сотрудников улыбок на рабочем месте, обратите внимание на собственное выражение лица, насколько вы оптимистичны улыбчивы, позитивно настроены, создаёте ли позитивную атмосферу в общении между собой и сотрудниками. Поднимайте настроение персоналу, заряжайте на успех, это ваша работа!

Работа с убеждениями. Объясните сотрудникам их роль на рабочем месте и требования, накладываемые этой ролью, помогите осознать, что улыбка - это важная часть общения, которая передает положительные эмоции. Что улыбка украшает любого человека, делает его более открытым, передает ощущение дружественности, теплоты и многих других положительных эмоций.

Ритуалы. Определите точки контакта с клиентом, на которых улыбка будет наиболее уместна (например, «приветствие», «завершение контакта» и т.д.), выберите фразы и наименования товаров или услуг, которые сотрудник всегда должен произносить «на позитиве». 

Контроль. Чтобы вы не делали, без контроля всё будет бесполезно. Но диалог в стиле «Лена, улыбайся! – Я улыбаюсь!!!» редко приводит к нужному результату. Компании, которые действуют по принципу «Улыбайся, иначе мы уволим тебя», получают на выходе страх у сотрудников и напряжение/раздражение/безразличие у клиентов. Маленькое «автомобильное» зеркало на рабочем столе сотрудника контакт-центра, позволяющее оператору следить за своей мимикой, может принести гораздо больше пользы, чем штрафы и окрики.  Это же относится и к просмотру видеозаписей с камер наблюдения в торговых залах и офисных помещениях. Покажите сотрудникам, как они выглядят со стороны и возможно, это убедит их в справедливости ваших замечаний и стимулирует работу «на улыбке». И тот факт, что вы просматриваете эти записи тоже может стать поводом для более клиентоориентированного поведения.

Поощрение. После того как вы проконтролировали ситуацию и всех наказали, не забудьте о такой простой и очевидной вещи как поощрение правильного поведения. Для того, чтобы «лица» компании выглядели улыбчивыми, в компании необходимо создать атмосферу, стимулирующую улыбки. Так что подходите и хвалите, хвалите на собраниях, вешайте фото самой красивой улыбки, устройте конкурс улыбки. Придумать можно очень много чего, важно это делать системно и по делу.

Преподаватель программы "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ"
Ирина Толкач


Видеогалерея
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
SMART MBA – это бизнес-образование европейского уровня для собственников бизнеса, руководителей высшего звена и молодых предпринимателей.
Видеоотчет о презентации программы Современный менеджер. Smart MBA. БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Выпускники БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ делятся своим опытом и достижениями после обучения, рассуждают о необходимости получения специального бизнес-образования.
Презентацию проводит заместитель директора БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, директор программы Современный менеджер Smart MBA, Татьяна Чердынцева
Уже как десятилетие ведется спор: Lean и Agile – это «одного поля ягода» или это конкурирующие системы в менеджменте компании? Точнее, даже и не спор, а некие две крайние точки зрения: Lean предназначен вот для этого, а Agile – для того. Разбираемся.
Как сделать так, чтобы дебиторы сами захотели платить раньше срока? Есть инструменты, которые позволяют просчитать максимально допустимую величину дебиторской задолженности для компании и оптимальный срок отсрочки. А системная работа по управлению дебиторской задолженностью избавит от многих проблем и лишней работы. Но прежде чем начать работу, нужно развенчать основные мифы на эту тему.
© 2001-2019, БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Вебпрофи".