КАК КОМПАНИИ СТАТЬ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ?

Дать расшифровку термина «клиентоцентричность» в одном предложении трудно, хотя из самой структуры слова понятно, что означает это прежде всего «клиент всегда в центре нашего внимания». Клиентоцентричность компании выражается не только в стремлении удовлетворить потребности своего клиента, не только привлечь новых и удержать постоянных покупателей. Это способность предсказывать, предвосхищать их желания, предложить нечто большее, чем просто товар или услугу.

Клиентоцентричность – это не только отлично отстроенная система CRM и заученные наизусть речевые формулы, которые проговариваются неотличимыми друг от друга сотрудниками клиентоконтактирующих подразделений, это не лозунги «Клиент всегда прав» и «Клиент – главный человек в нашем бизнесе». Это глубокое, проникающее в каждое подразделение, желание понимать покупателя, его ценности, его потребности, это стремление приблизить клиента к его мечте.

Между декларированием принципа клиентоцентричности и реализацией его в каждодневной практике «дистанция огромного размера», но есть один критерий, который подскажет, стремится ли компания быть таковой на самом деле или хочет лишь казаться. И этот фактор – внутренний клиентинг.

Довольными никогда не станут клиенты компании, где подразделения конфликтуют между собой, где сотрудники несчастны и где они следуют правилам, а не порывам. Понятие внутренней клиентоцентричности тесно связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие, с общим уровнем удовлетворенности персонала. И если руководство компании формализует внешнюю сторону деятельности компании, но не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентоцентричность бизнеса, скорее всего, будет очень сложно. Регламенты и стандартизация процессов нужна и даже обязательна. Но и к тому и к другому необходимо искреннее желание им следовать. Формирование желания совершенствоваться внутри компании и есть суть концепции клиентоцентричности.

Без лояльных внутренних клиентов не может быть лояльных внешних клиентов. Если сотрудники компании высоко мотивированы, вдохновлены, а их самих компания рассматривает и ценит как личности, если внутри компании царит доброжелательная и творческая атмосфера, то эта команда действительно сможет эффективно решить задачи, стоящие перед клиентоцентричной компанией.

11 июня 2021
Ирина Толкач



оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2021, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Наш рейтинг: 4.8 из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".