Как заработать деньги на обслуживании клиентов

Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Нe во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Management Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии. Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия. Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль.

Достаточное финансирование. Компания охотно выделяет средства на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса. Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.

Отношения внутри компании. В розничном магазине отдел оформления торгового зала и продавцы должны помогать друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического обслуживания и производственный отдел тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели — предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.

Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта — неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами. 

 


УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ


 


КЕЙС КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ LANDS'ENDS

Компания Lands'End — отличный пример ориентированного насервис успешного интернет-магазина. Созданная 39 лет назад,сегодня фирма обслуживает 100 млн. клиентов. Она доставляеттовары в 1 75 стран, и ее цель — «стать магазином одежды длявсего мира». Розничной торговлей по каталогам через интернетона начала заниматься в 1995 г. В 2000 г. объем онлайновыхпродаж компании вырос на 10%, а оборот составил 1,32 млрд.долл. В 2001 г. продажи достигли 1,6 млрд. долл.

Торговля онлайн приносит ей больше прибыли, чем торговля по каталогам: 11,2млн. клиентов сделали хотя бы одну покупку за последние тригода и 6,7 млн. клиентов делали покупки в течение последних 12 месяцев. База данных компании содержит более 31 млн. имен. В 2001 г. Lands'End разослала по всему миру 269 млн. каталогов с полным прайслистом. В мае 2002 г. компанию Lands'End приобрел гигант Sears за 1,9 млрд. долл. Это немедленно дало бренду доступ в одну из крупнейших розничных сетей в США (870 магазинов). Бизнес Lands'End состоит из трех сегментов: основной ассортимент, специализированные товары и продажиза рубежом (в Японии, Германии и Великобритании). Каталоги, рассылаемые в этих странах, переведены на местные языки, а цены указаны в местной валюте. Объем товарооборота в этом сегменте составил 133 млн. долл. в 2001 финансовом году (143 млн. в 2000 г. и 146 млн. долл. в 1 999 г.). Все товары Lands'End можно приобрести через Интернет (www.landsend.com). Объем Интернет-продаж составил 218 млн. долл. в 2001 финансовом году (138 млн. в 2000 г. и 61 млн. долл. в 1999 г.). Звоните вы в Lands'End по телефону, связываетесь по почте или через Интернет, ваш заказ попадает в надежные руки. Бесплатные телефонные номера по продажам и обслуживанию клиентов компании работают 24 часа в сутки 364 дня в году — кроме Рождества. Центр приема заказов имеет 300 входящих телефонных линий, что позволяет операторам Lands'End отвечать на 40-50 тыс. звонков в день. В горячие периоды, например перед Рождеством, 1100 телефонных линий ежедневно обрабатывают более 100 тыс. звонков. Ежегодно операторы принимают 15 млн. звонков. С Lands'End покупатели могут связаться по электронной почте. Ежегодно компания получает более 141 тыс. электронных писем и отвечает на каждое. Lands'End обучает свой персонал: 70-80 часов базовой подготовки плюс 24 часа повышения квалификации ежегодно. Их задача — не только принимать заказы. Агенты, или сотрудники по обслуживанию клиентов, не имеют ограничений по времени на звонок. Их обучают быть внимательными к клиентам и использовать свои знания, чтобы помочь им принять решение о покупке — не обязательно наиболее выгодное для Lands'End. В сентябре 1999 г. компания запустила интерактивный сайт Lands'End Live, где клиенты могут общаться с сотрудниками в режиме реального времени, совершая покупки онлайн. Клиенты задают вопросы и получают немедленные ответы либо через Интернет-чат, либо по телефону, что делает общение более личным. Покупки доставляются в течение 48 часов после заказа или 72 часов, если требуется какая-то переделка, которую делают бесплатно. Если вскоре после покупки варежек в Lands'End ребенок теряет одну, Клуб потерянных варежек заменит ее за полцены, а стоимость доставки Lands'End берет на себя. Кампания «Гарантийный период» — одна из самых популярных кампаний по продвижению бренда Lands'End. Покупателям полностью и в любое время возвращают деньги, если они недовольны приобретенным товаром. Неважно, что эту одежду уже носили или стирали. Деньги возвращаются без возражений и без вопросов. Если вы хотите лично убедиться, как компания Lands'End заботится о своих клиентах, зайдите на сайт www.landsend.com или позвоните по номеру 800-356- 4444 в какое-нибудь необычное время, и вы услышите заботливый и внимательный человеческий голос. Это эталон, к которому должны стремиться все компании.

По материалам книги Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Руководитель ШКОЛЫ ПРОДАЖ, Ирина Толкач 



оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2021, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Наш рейтинг: 4.8 из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".