Качественный сервис операционнного зала банка

О программе
Содержание
Преподаватели

Ежедневно сотрудники операционного зала банка обслуживают сотни клиентов и обрабатывают множество звонков. Ситуации обслуживания бывают простые, то есть стандартные, и более сложные, требующие глубоких знаний банковских услуг и психологии обслуживания клиентов.

Данная программа ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить у сотрудников операционного зала банка навыки, позволяющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов.

Для специалистов банка, обслуживающих клиентов в операционном зале банка.

Обслуживание клиентов как часть банковского продукта. Специфика общения с клиентами во время обслуживания.

  • Цикл отношений Банка с Клиентом и Клиента с Банком.
  • Понятия «фронт-офис», «мидл-офис» и «бэк-офис».
  • Обслуживание как часть клиентинга. Обслуживание как часть банковского продукта.
  • Ожидания клиентов от обслуживания в банке. Что влияет на формирование ожиданий клиентов.
  • Оценка клиентом качества банковского обслуживания.
  • Принципы обслуживания: адекватность, простота, понятность, оперативность.
  • Деловое общение во время обслуживания клиентов в банке. 

Общение в стандартных ситуациях обслуживания.

  • Принципы общения с клиентами в ситуациях стандартного обслуживания.
  • Установление контакта с клиентом. Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
  • Выяснение потребности клиента в банковском обслуживании. Как задавать вопросы клиенту? Как убедиться в правильности понимания запроса клиента? Как правильно слушать клиента и показывать заинтересованность? Как отвечать на вопросы клиента?
  • Выполнение банковской операции по запросу клиента. Консультирование при выполнении банковской операции – как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи терминологической и профессиональной информации в максимально понятной клиенту форме. Как объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает?
  • Завершение контакта с клиентом. 

Правила и приемы работы с "помехами" в процессе стандартного обслуживания клиента.

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом.
  • Общение с другими сотрудниками банка  во время работы с клиентом. 

Правила и приемы продажи банковских продуктов в процессе стандартного обслуживания клиента.

  • Как выяснить потребность клиента в банковском продукте?
  • Как продать преимущества приобретения банковского продукта клиенту в процессе обслуживания? Как сообщить о стоимости банковского продукта клиенту? Как работать с сомнениями клиента?
  • Как завершить продажу? 

Принципы и правила общения в нестандартных ситуациях обслуживания: работа с  недовольным клиентом.

  • Обслуживание редко встречающихся операций.
  • Обслуживание недовольных клиентов: работа с претензиями. 

Техники и приемы эмоциональной саморегуляции.

Ирина ТолкачАкадемический директор программ «Управление производственным персоналом», «Basic management skills», «Менеджер по продажам», «Клиентоцентричность: как создать отношения с клиентом», преподаватель кафедры мар
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:

*  Отправляя заявку, вы подтверждаете, что полностью ознакомлены и согласны с условиями

Соглашения об обработке персональных данных

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
+375 29 188 83 16
Заказать звонок


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2021, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Оценка ★★★★★ на основании отзывов
13 клиентов.

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".