Управление контакт-центром

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 32 ак. ч.

СЕССИИ Даты проведения
 I с 10.00 до 17.00
 II с 10.00 до 17.00

Для руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов.

По окончании бизнес-курса участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

I СЕССИЯ

I. Планирование и контроль работы контакт-центра.

  1. Роль и место контакт-центра в компании. Приоритетные направления в работе: сервис, издержки, клиент.
  2. Разработка модели контакт-центра: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения. Формирование перечня возможных и необходимых задач контакт-центра.
  3. Цели и ключевые показатели контакт-центра. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
  4. Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников контакт-центра.

II. Организация контакт-центра.

  1. Требования к помещению контакт-центра, оборудованию, рабочим местам сотрудников.
  2. Расчет количества персонала контакт-центра с учетом разработанного плана.
  3. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников контакт-центра. Эффективный поиск и отбор персонала.
  4. Распределение нагрузки между сотрудниками контакт-центра. Планирование графиков работы.
  5. Описание стандарта работы специалиста контакт-центра. Определение качественных и количественных показателей результативности.
  6. Контроль исполнения сотрудниками контакт-центра регламентных процедур и инструкций. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля.

II СЕССИЯ

III. Руководство персоналом контакт-центра.

  1. Роль руководителя в организации эффективной работы контакт-центра:
    • Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя контакт-центра.
    • Лидерские умения и навыки руководителя контакт-центра, как ключевой фактор успешного руководства.
  2. Основные этапы руководства:
    • Определение и детализация задач.
    • Определение уровня готовности сотрудников контакт-центра к выполнению конкретной задачи.
    • Выбор стиля руководства.
    • Мотивация подчиненных: материальная и нематериальная. Демотивирующие факторы в работе специалистов контакт-центра. Как избежать демотивации подчиненных.
  3. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.

IV. Обучение сотрудников контакт-центра.

  1. Особенности обучения. Обучение работе с голосом.
  2. Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы.
  3. Требования к руководителю контакт-центра, проводящему обучение на рабочем месте.
  4. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.

По окончании бизнес-курса участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина ТолкачРуководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENT
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Надежда Чикизова
Заказать звонок
Видеогалерея
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
Сегодня мы знакомим вас с выпускницей 2019 года программы МВА БИЗНЕС-ШКОЛЫXXI ВЕК-КОНСАЛТ Данатой Гайнутдиновой, заместителем управляющего ООО «Ланкор» (официальный дилер "Subaru")
В ходе встречи с профессорами и деканами нашего партнера SDA Bocconi School of Management по программе Еxecutive MBA мы уделили внимание тому, как будет организован образовательный процесс и досуг наш
Моя жена спросила меня, почему я так тихо разговариваю в доме. Я сказал, что боюсь, что Марк Цукерберг слушает. В ответ она засмеялась. И я тоже засмеялся. И Алиса засмеялась. И Сири засмеялась:) Как
Представители поколения Z привередливы при выборе задач, не терпят формальностей и рутины, легко меняют место работы. Многим работодателям может показаться, что такой сотрудник — маленький


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2020, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".