CALL-ЦЕНТР: ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 уч. ч.

Для специалистов (операторов) call-центра компании.

Ежедневно сотрудники call-центра обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие знаний услуг и продуктов компании. Лидирующие позиции Вашей компании на рынке должны быть обеспечены надежной и качественной поддержкой call-центра, который осуществляет эффективные коммуникации между клиентами и различными подразделениями компании.

Обучение ставит перед собой цель развить и закрепить умения и навыки специалистов (операторов) call-центра, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Что такое «качественный сервис».

  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра?

Роль оператора call-центра.

  • Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
  • Голос оператора call-центра — эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика). Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора.
  • Приемы активного слушания.
  • Что должен знать оператор call-центра о товарах и услугах компании.

Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону. Типовые ошибки в работе специалистов (операторов) call-центра.

Телефонный этикет. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления
  • Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание
  • Речевые формулы при переадресации звонка клиента на специалиста компании
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании
  • Речевые формулы завершения звонка

Этапы взаимодействия с  клиентом по телефону.

Этап «Приветствие и представление»:

  • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
  • представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • применение приемов активного слушания;
  • типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента.

 Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию? Приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем?
  • как резюмировать звонок?

Этап «Завершение разговора с клиентом»:

  • завершение разговора в соответствии со стандартом.

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом.

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина ТолкачРуководитель школы продаж БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Бизнес-коуч, Sales Specialist Certificate, Certificate Train the Trainer, член ассоциации специалистов по маркетингу и продажам AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENT
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Иван Козел
Заказать звонок
Видеогалерея
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
Сегодня мы знакомим вас с выпускницей 2019 года программы МВА БИЗНЕС-ШКОЛЫXXI ВЕК-КОНСАЛТ Данатой Гайнутдиновой, заместителем управляющего ООО «Ланкор» (официальный дилер "Subaru")
В ходе встречи с профессорами и деканами нашего партнера SDA Bocconi School of Management по программе Еxecutive MBA мы уделили внимание тому, как будет организован образовательный процесс и досуг наш
Программы МВА (Master of Business Administration) – это программы для предпринимателей и менеджеров с опытом работы в бизнесе, это прикладное бизнес-образование, предназначенное для сложившихс
Директор БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ Ирина Лыскович делится самыми актуальными и откровенными лайфхаками. Даже если Вам с неистовой уверенностью будут обещать, что Диплом МВА – это гарантия


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2020, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".