ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

О программе
Содержание
Преподаватели

Что делать, если при продаже Вашего продукта (услуги) или при обслуживании клиента возникла конфликтная ситуация?

Как быть, если клиент разозлен и не слышит доводов специалиста Вашего предприятия?

Как договориться с клиентом, если его не устраивают условия сотрудничества или он требует невозможного?

И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением?

Для специалистов и руководителей отделов продаж и отделов обслуживания клиентов.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Эффективная работа с клиентами.

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Почему для компании важна клиентоориентированность.

Работа с клиентами в конфликтных и других трудных ситуациях.

  • Понятие конфликта.
  • Субъекты и объекты конфликта.
  • Причины возникновения конфликтов.
  • Стадии развития конфликта.
  • Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Переговоры с клиентом в конфликтных и других трудных ситуациях.

Подготовка переговоров.

  • Анализ конфликтной ситуации и интересов оппонентов: вашей компании и клиента.
  • Определение возможных вариантов разрешения конфликтной ситуации.
  • Выбор стратегии и тактик ведения переговоров в конфликтных и других трудных ситуациях.

Ведение переговоров.

  • С чего начинать переговоры?
  • Принципы и правила общения с клиентом в конфликтной ситуации: как задавать вопросы, принципы подачи информации и правила активного слушания.
  • Как действовать если клиент: возражает; угрожает; шантажирует; выдвигает голословные и бездоказательные обвинения; блефует, чтобы заставить вас согласиться на невыгодные для условия; в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее; кричит и не хочет вас слушать; ведет себя агрессивно; оскорбляет вас.
  • Как достигнуть договоренностей и завершить переговоры.
  • Подведение итогов и анализ результатов переговоров.

Самообладание в работе с клиентом. Способы сохранения самоконтроля.

  • Приемы психологической защиты в конфликтной ситуации. Способы сохранения самоконтроля.
  • Методы снятия психологического напряжения в ситуациях стрессового общения.
  • Методы нейтрализации стрессов.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина ТолкачАкадемический директор программ «Управление производственным персоналом», «Basic management skills», «Менеджер по продажам», «Клиентоцентричность: как создать отношения с клиентом», преподаватель кафедры мар
Читать далее
Татьяна ЧердынцеваПервый заместитель директора БШ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, академический директор программы MBA General, руководитель и преподаватель кафедры менеджмента (преподаваемые дисциплины: стратегический менеджмент, операционный менеджмент, hr-менеджмент). Опыт управления
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:

*  Отправляя заявку, вы подтверждаете, что полностью ознакомлены и согласны с условиями

Соглашения об обработке персональных данных

тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Иван Козел
E-mail: i.kozel@21vk.biz
+375 29 188 83 16
Заказать звонок


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2021, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Оценка ★★★★★ на основании отзывов
13 клиентов.

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".