Стандарты клиентинга

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 уч. ч.

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются и как его обслуживают. 

БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки. 

Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов. Тренинг формирует клиентоориентированные установки, и в ряду прочих навыков развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов. 

Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория). 

Участники тренинга – сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ: «Как превратить проблемного клиента в лояльного покупателя. 6 простых, но действенных советов»

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Система клиентских отношений.

Цикл отношений компании с клиентом. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания. 

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания.

1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»: приветствие клиента в соответствии со стандартом; представление клиенту в соответствии со стандартом.

2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»: формирование навыков работы с  вопросами; проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента; как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?

3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»: как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи  терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме; как управлять разговором и удерживать его под контролем?

4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»: завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом. 

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания.

Обслуживание редко встречающихся операций.

Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.

Установление контакта с недовольным клиентом. Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента. Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента. Принципы подачи информации недовольному клиенту. Как действовать, если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании. Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом. 

Основные правила в работе с рекламациями клиентов.
Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника. 

Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина ТолкачАкадемический директор и преподаватель программ школы продаж и клиентских отношений БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, член AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES. Судья международной программы номинирования в индустрии кон
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ–
650 BYN + 20 % НДС

Менеджер программы:

Владислав Кулик
E-mail: v.kulik@21vk.biz
Заказать звонок
Видеогалерея
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
Сегодня мы знакомим вас с выпускницей 2019 года программы МВА БИЗНЕС-ШКОЛЫXXI ВЕК-КОНСАЛТ Данатой Гайнутдиновой, заместителем управляющего ООО «Ланкор» (официальный дилер "Subaru")
В ходе встречи с профессорами и деканами нашего партнера SDA Bocconi School of Management по программе Еxecutive MBA мы уделили внимание тому, как будет организован образовательный процесс и досуг наш
В сегодняшней статье мы поделимся некоторыми условиями, влияющими на мотивацию и дисциплину производственного персонала. Но соблюдение данных условий невозможно без постоянного и системного
Справиться с нехваткой времени и работой в цейтноте помогает только тайм-менеджмент — искусство управления собственным временем. О том, как все успеть, расскажем в нашей статье. История та


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2020, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ
Наш рейтинг: 4.8 из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".